Criterios para cambios de estado

Cierre

  • Cuando se da solución satisfactoria. Incluye soluciones alternativas.
  • Cuando el responsable invierte tiempo en la solución pero el incidente se resuelve solo
  • Después de 8 días de estar suspendida la solicitud en espera de respuesta del usuario solicitante.
  • Cuando debe ser resuelta por el Administrador Funcional y se da asesoría.

Suspensión

  • Cuando no hay claridad o falta información en la descripción.
  • Cuando el usuario solicitante no se encuentra disponible para recibir la solución.
  • Cuando existen factores externos que impiden la ejecución. Ejemplo:
    • Proveedores
    • Compra de insumos
    • Proceso de garantías
    • Aprobaciones

Devolución

  • Cuando la solicitud no la hace el responsable y no conoce a quién se debe asignar. En caso de saberlo, deberá reasignarla y no devolverla

Anulación

  • Cuando la solicitud está duplicada, o contempla más de un servicio.
  • Cuando el usuario informa que no requiere el soporte y el responsable no ha invertido tiempo en la revisión del caso.
  • Cuando no hay aprobación por parte de la Coordinación para realizar el servicio.
  • Cuando se solicita un desarrollo que implica más de 3 días de trabajo o que ya está contemplado en un plan de trabajo.

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